我々はサービスというものを生業とする業種である。
ちょっと難しいお題にチャレンジです。 できるかな？？？？
では、サービスとはなんだろう？
直訳すると、
奉仕・もてなし・おまけetc
という感じだろう。
言葉にすると、
ユーザーの望むものを１００％の状態で提供する。 ということになるだろうか。
ハード（建物等設備全て）・ソフト（サービススキル等、人そのもの）すべてに関して。
端的に言うと、ひっくるめて、時間を売っている。
お客様が望まれる（望んでいる）時間を提供する。
お客様は、こういう時間を過ごしたい。というものを思い描いて来てくださる。
（飲食を含めた全てだが、サービスが伴ってないと成り立たない）
我々はその思いに応えなければならない。 限りなく１００％の状態で。
それが、我々のサービスという定義だろう。
その提供したものの対価として料金を頂いている。
その具体的な中身は、マニュアル化して定義できるものではない。
ブランドのアイディンティティという統一したビジョンはあるが。
第一線でお客様をアテンドしているスタッフは状況に相応した、
その時点でのベストな対応が要求される。
当然マニュアルなるものはあるが、それだけでは１００％の対応はできない。
（言葉足らずになる可能性があるが、マニュアルを否定してるわけではない）
当然誰が見てもわかるマニュアルは必要である。
だが、それは一般論の正解であって全てではない。
なぜなら、人それぞれ ”それって良いね” と思う感覚が違うからである。
プロといわれる人はその感覚を機敏に感じ取れる人である。
なので、
～ 望む、望まれることを提供する ～ ということになる。
断わっておきますが、無理難題の事ではないです。
同じ方でもその状況によって望まれることは変化する。
～ 答えは一つではない。 ～
それをすばやく察知しなければならない。
ここのところは詳しく述べると朝になりそうなので、あえて省きます。
提供する立場としては、状況判断が全てになります。
現場というものは常に動いてます。
ですので、今正しいものが、次の瞬間正しいとは限らない。
今何をすべきか、現状把握・状況判断のもとに、しなければならないことを実行していく。
このときの最重要ポイントは優先順位です。
すべての事柄に優先順位がつきます。
お客様の望まれることによっても変わってくるでしょう。
何を望んでいるか、誰が望んでいるか、どのような状況で望んでいるか、
によっても変わってくるでしょう。
ですので、優先順位は、
① 重要で今すぐすべきこと
② 重要ではないが、すぐにしなければならないこと
③ 重要であるが、時間的猶予のあるもの
④ いつでもできること
となる。
ここまで書いてなんですが、なんだかんだ言って、
そんなに難しいことではなく、その気になれば誰にでもできることなのです。
最高レベルのスキルにはキャリアが必要ですが。
（ある程度のテクニックを使いますので、それは経験値によってしか補えない）
通常のサービスという点で言うと、一言で集約されると思います。
それは、
～ 人に優しく ～ です。
単純な事なんです。
子供でも分かります。
っていうか、子供が一番わかるのではないでしょうか。
ですから、子供に好かれる人に悪い人はいないと思います。
サービスとは、人に優しくすることなのです。
それは絶対に伝わります。
酔っ払いも優しくすると言うことを聞きます。ほんまです。
って、また話を続けそうになったのですが、うまくまとまったので
このへんで。
#プロの話